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Atualmente com o
propagação do redes sociais Reclamações sobre um produto ou serviço podem destruir a reputação de uma empresa que tem uma boa ideia, mas não sabe como lidar com crises e comentários negativos.
Erros comunsMuitos erros são cometidos diariamente no
redes sociais e que determinam se um cliente continua a usar o produto ou serviço, mesmo que um cliente potencial dê o passo para usá-lo, dentre esses erros o principal é apenas responder a
menções positivas da marca nas redes sociaisEmbora não haja nada de errado em responder a um elogio de um cliente ou consumidor, você também deve reconhecer os problemas e tentar mostrar que está ciente e que ações são tomadas, não há nada pior do que ler uma ou duas menções
positivo da marca onde responde e que entre essas duas menções há 3 menções negativas sem resposta.
Se o passo de estar nas redes sociais já foi dado, devemos também levar em consideração qual é o nicho do nosso mercado e quais são os interesses dos nossos usuários, outro erro que se comete é
não usando linguagem adequadaSe já reconhecemos comentários positivos ou negativos e tomamos a iniciativa de responder a todos eles, devemos fazê-lo apropriadamente, devemos evitar respostas prontas; Isso não significa que você não tenha um
política de comunicação em redesDo contrário, não podemos responder com um texto onde a única coisa que mudamos é o nome do usuário a quem respondemos, pois isso dá a imagem de automação de que ninguém realmente lê os comentários.
Monitoramento e atualizaçãoQuando oferecemos algo em redes, devemos fazer
seguir Y
oferecer atualizações, nada pior do que dizer que o caso será analisado e que uma resposta será dada e quando os dias passarem o mesmo cliente ou usuário escreve novamente pedindo uma resposta sobre o porquê de seu caso não ter sido seguido, lembre-se que isto é público e muitos veem como estamos resolvendo o caso.
A última coisa que temos que levar em conta quando estamos nas redes sociais, é que devemos ser honestos com quem segue a marca, o produto ou serviço, é bom reconhecer o erro, pode ser descrito em certa medida que acontece, é preciso indicar que Ações estão sendo tomadas e também é dever pedir desculpas publicamente, afinal, apesar de tudo ser feito por meios digitais, nas duas pontas existem seres humanos e com isso nós todos carregam emoções, se soubermos canalizá-los podemos virar uma situação negativa mas bem gerida numa conversão e reafirmação de utilizadores e clientes para o nosso negócio.
