Existe uma frase conhecida que diz:
"Não importa se falam bem ou mal, o que importa é que falem"
Isso levado ao campo do marketing pode ser lido como ter atenção na minha marca é melhor do que não ter atenção, independentemente de ser positivo ou negativo. Para colocar de alguma forma, isso é discutível. O que é verdade é que muito pouco sentimento positivo resultou de erros cometidos nas redes sociais. Em vez disso, são situações associadas a constrangimento, escândalos ou questões de recursos humanos internos nas empresas.
Hoje as empresas se dedicam a investir tempo e dinheiro para crescer e consolidar suas comunidades nas redes sociais. A maioria das marcas tem regras sobre o tom de comunicação, personalidade da marca, tipos de conteúdo e o que é ou não aceitável para compartilhar.
Graças ao cuidado com todos esses detalhes, a comunidade se envolve com o seu negócio e pode se tornar multiplicadora da sua mensagem, seja promovendo seus produtos, serviços ou filosofia de marca.
Com todos esses fatores trabalhando juntos, o que poderia dar errado? Tudo bem.
Vamos lembrar que, no final do dia, são os humanos que gerenciam seus diferentes canais de mídia social e erros sempre podem ocorrer. Você tem que saber que eles podem acontecer, e trabalhar não apenas para prevenir que eles aconteçam, mas você tem que saber como agir quando eles acontecerem.
Por exemplo, a conta do Twitter da US Airways respondeu a uma mensagem de um usuário reclamando do serviço com um tweet acompanhado de uma imagem pornográfica.
Ok, havia um plano envolvido na imagem, mas mesmo assim foi um erro muito sério. Se a pessoa que postou esta mensagem o fez com intenção maliciosa ou por engano, isso é irrelevante. É criada uma situação de crise que deve ser enfrentada.
O erro mais comum é quando um gerente de comunidade posta acidentalmente uma mensagem pessoal nas contas corporativas da empresa que ele gerencia. Por exemplo, quando alguém postou uma mensagem na conta da Cruz Vermelha americana que dizia: "Ryan pegou mais quatro cervejas … Quando bebemos, fazemos certo".
Eles rapidamente apagaram este tweet e, com o conhecimento de seu público, pediram desculpas com um toque de humor.
Portanto, já estabelecemos que erros acontecem e a tecnologia às vezes falha. No entanto, um erro nas redes sociais não significa necessariamente o fim dos tempos. A maneira como você lida com a crise será a chave para superar o erro com sucesso e sem perder membros de sua comunidade. Portanto, aqui estão algumas dicas para agir com calma quando sua marca cometer um erro nas redes sociais.
1. Identificar o erro
Cada crise é diferente e sua gestão deve ser considerada de vários ângulos. O que funciona para uma marca não necessariamente funciona para outra.
Avalie a situação: quem está sendo afetado, como isso afeta sua marca e quais equipes na empresa (recursos humanos, marketing, comunicações, gerentes, diretoria, logística, etc.) eles devem estar envolvidos na solução.
Se você está pensando em excluir a mensagem que causou o problema, deve pesar as consequências com sua equipe. A remoção da publicação impedirá que ela se multiplique viralmente na plataforma em que foi compartilhada, mas tenha certeza de que haverá capturas de tela que aparecerão na mídia se o erro for suficientemente importante. Quer dizer, deletar o tweet ou postagem não significa deletar o problema.
No entanto, não ter a mensagem problemática já publicada em seus perfis de mídia social permitirá que você prossiga a partir daí, tomando as medidas necessárias.
Enquanto você avalia a melhor opção, pare seus esforços nas redes sociais. Se você estiver usando uma ferramenta como o Hootsuite para postar mensagens pré-programadas, vá até ela e interrompa o conteúdo.
Até que você tenha uma declaração formal sobre seu erro, o silêncio é melhor do que insinuar que a marca não se importa, não se importa ou está evitando reconhecer seu erro ao compartilhar conteúdo não relacionado à crise e que, até mesmo, podem piorar a situação .
2. Possuir o conversação
Se vão falar da sua marca, seja de forma positiva ou negativa, a empresa é a primeira que tem que ter consciência disso. Esse conhecimento será o poder de compreender, gerenciar e controlar a situação da melhor maneira possível.
Existem ferramentas pagas, como o uberVU, que permitem monitorar e receber alertas em tempo real quando há picos de menções, atividades ou sentimentos em relação à sua marca.
Quanto mais você sabe sobre o que aconteceu, as reações que gerou e a percepção pública atual de sua marca, melhor você pode equipar seu porta-voz para fazer as declarações relevantes.
3. Se houver um problema, não torne isso pior
A melhor maneira de fazer isso é ter em mente que não é nada pessoal. Não deixe que seus sentimentos e percepções guiem sua estratégia de resposta, por mais ofendido que você esteja.
Sua mensagem deve ser construída em torno dos valores de sua marca, mostrar interesse pelas pessoas que foram afetadas e deixar claro quais passos você está tomando ou vai tomar para resolver a situação.
4. eu sei honesto
A melhor coisa a fazer é desculpe-se sinceramente. Parece a opção mais óbvia, mas na verdade a primeira coisa que pode passar pela sua cabeça é dar desculpas, especialmente quando a tecnologia está envolvida, e culpar outra pessoa pelo seu erro.
Um bom exemplo foi o caso das pizzas DiGiorno que aderiram a uma hashtag que estava nas tendências chamada #WhyIStayed (por que eu fiquei). Ele estava se usando para falar sobre um assunto muito sério, como a violência doméstica, mas o povo de DiGiorno, certamente sem saber primeiro a história por trás da hashtag, juntou-se a ele de forma bem-humorada:
Mas depois de cometer o erro, DiGiorno pediu desculpas com uma declaração simples explicando a falta de conhecimento do gerente da comunidade sobre o hashtag mal utilizadae, em seguida, reservou um tempo para responder pessoalmente a cada um dos usuários que interagiram com eles nas redes sociais durante o incidente
Tem que reconhecer os erros e responder com responsabilidade. Ignorar situações ou criar contas falsas para tentar equilibrar a conversa e defender a marca é uma ideia terrível e, pior, faz você parecer mais culpado.
5. Não há Fórmula
Já mencionei um pouco disso acima, mas é extremamente importante manter isso em mente. Não existe uma resposta predefinida que funcione em todas as crises, e menos ainda para responder ao seu público que está se comunicando com você por causa do seu erro. Uma lista de mensagens pré-aprovadas que você pode copiar e colar para responder aos comentários recebidos não funcionará.
Reserve um tempo para reparar os danos com um trabalho cuidadoso e detalhado. Do contrário, você está enviando a mensagem de que sua marca não se importa o suficiente para lidar com o problema com honestidade.
Por outro lado, não desqualifique sua marca com mensagens como "Fomos estúpidos" ou "Não entendemos". O erro cometido já causou danos suficientes para que você também se junte ao coro desqualificador. Em vez disso, mostre sua força reconhecendo o erro e oferecendo um pedido de desculpas claro que usa uma linguagem simples focada na missão e nos valores de sua marca.
6. Prevenção
Para evitar erros futuros, faça com que todas as pessoas envolvidas na gestão de suas redes sociais sigam um determinado protocolo antes de fazer as publicações.
Use o senso comum
Se você tem que se perguntar como o seu público receberá o conteúdo que você deseja compartilhar, provavelmente não é bom que você o faça. Em geral, evite envolver-se em tópicos como religião, política, sexo, violência e afins. Se mesmo aplicando você tiver dúvidas, procure uma segunda opinião de um colega de trabalho ou superior. Lembre-se de que as piadas podem não ser compreendidas ou interpretadas como piadas de mau gosto.
Verificar
Leia bem e verifique se há erros de ortografia, gramática, funcionalidade do link, imagens corretas ou tags / menções adequadas. Vincular ao conteúdo errado ou mencionar a pessoa errada pode criar muita confusão para o seu público e todos os envolvidos. Certifique-se de que seus links não estão quebrados e direcionam para a página desejada.
Por outro lado, para algo dizem que uma imagem vale mais que mil palavras, por isso tome cuidado para escolher e anexar as imagens corretas às suas mensagens, e não uma foto constrangedora do seu chefe na festa de Natal quando ele bebeu um pouco mais do que o devido.
Adapta-se
Crie conteúdo específico para cada rede social. Uma postagem no Facebook pode não funcionar bem como um tweet, e uma imagem do Instagram pode não ser bem traduzida para o Pinterest.
Além disso, certifique-se de ter todas as contas de diferentes plataformas bem conectadas umas às outras em seu dispositivo móvel para que você possa replicar o conteúdo de uma rede em outra quando quiser. Claro, e eu enfatizo esse ponto, certifique-se de que a conexão seja bem feita, principalmente se o dispositivo móvel em questão for usado por várias marcas ou para uso pessoal para evitar replicar uma selfie do seu Instagram
confirme
Não se apresse para postar. É ótimo ser o primeiro a dar uma notícia ou entrar rapidamente em uma hashtag de tendência, mas primeiro você precisa ter certeza de que todos os fatos foram confirmados, saber que seu conteúdo foi aprovado e que você escolheu a maioria das redes sociais. ideal para compartilhar.
ConclusãoO erros de mídia social nunca são divertidos para as partes envolvidas, mas administradas de forma eficaz, elas podem estar aprendendo e podem ser superadas com sucesso. Se você passar por tal crise, use seu erro como um momento para reavaliar suas políticas e ajustar suas estratégias de mídia social conforme necessário para evitar mais erros e, o mais importante, aproveite a oportunidade para revisar e melhorar.
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